10月10日，經(jīng)過嚴(yán)格而又緊張的考試，我校經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院15級(jí)電子商務(wù)專業(yè)128名學(xué)生全部通過京東客服總部組織的入職考核，正式入職京東客服專員崗位，開始為全國(guó)消費(fèi)者提供網(wǎng)絡(luò)在線咨詢、電話咨詢、訂單追蹤查詢等客戶服務(wù)。
經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院安排專業(yè)課教師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了觀摩和指導(dǎo)，在幾千名客服人員忙碌的身影中，我校學(xué)生已經(jīng)完全融入的京東客服群體中，分不清是老員工還是實(shí)習(xí)生。大部分學(xué)生入職第一天既激動(dòng)又緊張，激動(dòng)的是終于可以獨(dú)立“上崗”面對(duì)客戶了，緊張的是怕由于自己知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)不足，服務(wù)不到位，解決不了客戶問題。這其中也發(fā)生了一些趣事，如有學(xué)生在上崗接第一個(gè)電話時(shí)，超級(jí)緊張，可以明顯感覺到自己的手在顫抖，平時(shí)的口才在一瞬間消失的無(wú)影無(wú)蹤，語(yǔ)無(wú)倫次。經(jīng)過短暫的適應(yīng)后，這位學(xué)生當(dāng)天上午共接受了35位客戶咨詢，超額完成了任務(wù)，受到小組表?yè)P(yáng)。有幾位女生在第一天的工作中，被一些素質(zhì)不高的客戶直接罵哭了，經(jīng)過小組主管的開導(dǎo)后又馬上調(diào)整情緒投入到緊張中的工作。入職后，我校128名學(xué)生總體上表現(xiàn)優(yōu)秀，適應(yīng)較好，個(gè)別同學(xué)在一天之內(nèi)打出150多個(gè)有效電話，完全達(dá)到了熟手的水平。
128位在校學(xué)生經(jīng)過京東客服務(wù)總部?jī)H僅20天的培訓(xùn)就實(shí)現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)身，成為中國(guó)電商巨頭京東客服前線沖鋒陷陣的戰(zhàn)士，里面有何訣竅?帶著這個(gè)問題，經(jīng)貿(mào)學(xué)院指導(dǎo)教師宋秋艷、周南、王艷云等老師先后深入到工作現(xiàn)場(chǎng)、員工宿舍與學(xué)生進(jìn)行深入交流，學(xué)生們普遍反映京東培訓(xùn)內(nèi)容非常適用，實(shí)戰(zhàn)化程度高，這為學(xué)校今后的課程改革提供了啟示。京東對(duì)學(xué)員20天的培訓(xùn)主要內(nèi)容有集中在以下方面：
一是打字速度訓(xùn)練：客戶服務(wù)工作經(jīng)常要求和客戶在線溝通，所以京東要求客服人員入職之前必須進(jìn)行打字速度培訓(xùn)，最低標(biāo)準(zhǔn)為40字/分鐘，優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)為60字/分鐘及以上。
二是話術(shù)培訓(xùn)：客戶工作就是溝通工作，因此說話的技巧性要求就比較高。說話的技巧，可以更加完善的表達(dá)出自己的意愿，收獲到良好的結(jié)果；京東利用大數(shù)據(jù)對(duì)歷年來(lái)積累的客服資料進(jìn)行分析整理，形成內(nèi)部保密的話術(shù)手冊(cè)，通過培訓(xùn)，可以讓客服人員可輕松應(yīng)對(duì)絕大多數(shù)客戶的問題。
三是軟件操作培訓(xùn)。京的客服人員在全國(guó)有幾萬(wàn)人，客服工作是通過先進(jìn)的信息軟件來(lái)管理的。京東內(nèi)部的客戶軟件主要是CRM(客戶關(guān)系管理)、ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)，通過這兩個(gè)軟件來(lái)自動(dòng)下達(dá)客服任務(wù)和進(jìn)行客服工作質(zhì)量考核?？头藛T的工作安排就是公司通過軟件安排來(lái)的，其工作過程也會(huì)被錄音記錄，作為績(jī)效考核的重點(diǎn)依據(jù)。
四是產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)：京東銷售的產(chǎn)品十幾萬(wàn)種，而客服人員主要是和客戶就產(chǎn)品銷售、物流配送方面的信息進(jìn)行溝通和咨詢的。京東客服總部根據(jù)產(chǎn)品類別來(lái)安排客服人員的工作，因此客服人員必須熟悉相應(yīng)的產(chǎn)品知識(shí)。
五、職業(yè)素養(yǎng)和公司價(jià)值觀培訓(xùn)：公司非常重視員工的職業(yè)道德，公司強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作、永不服輸?shù)木?，同時(shí)也強(qiáng)調(diào)回報(bào)社會(huì)，正道經(jīng)營(yíng)。
正是通過上述五個(gè)方面高強(qiáng)度的精準(zhǔn)培訓(xùn)，我們的128名學(xué)生才能在短時(shí)間內(nèi)（9.20-10.10）由門外漢迅速轉(zhuǎn)變?yōu)楹细竦目头ぷ魅藛T，真刀真槍的在京東商城這家中國(guó)最大的自營(yíng)電子商務(wù)公司客服系統(tǒng)一線戰(zhàn)斗，為中國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展貢獻(xiàn)我校的智慧，服務(wù)全國(guó)消費(fèi)者，引領(lǐng)消費(fèi)新潮流。
通過和京東這樣的世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)進(jìn)行校企合作，我們的學(xué)生學(xué)到了大量學(xué)校學(xué)不到的知識(shí)和技能，同時(shí)也拓寬了學(xué)生和教師的視野，學(xué)生們非常感謝學(xué)校和經(jīng)貿(mào)學(xué)院給他們提供了這樣好的實(shí)習(xí)平臺(tái)。他們表示一定會(huì)努力工作，用自己的知識(shí)和技能為學(xué)校爭(zhēng)光。在為學(xué)生們快速成長(zhǎng)高興的同時(shí)，我們的指導(dǎo)教師也進(jìn)行了不斷地思考，這些思考希望能對(duì)學(xué)校的質(zhì)量立校，特色興校有所幫助，具體如下：
一是要深化課程改革。我校的三年100門課程改革任務(wù)已經(jīng)取得了顯著的成效，但仍有其他上百門課還沒有啟動(dòng)改革。我們認(rèn)為課改關(guān)鍵是解決“教什么、怎么教、效果如何測(cè)定”三個(gè)大問題?！敖淌裁础迸c教材的選用有非常大的關(guān)系，國(guó)內(nèi)任何一部教材都不可能面面俱到，現(xiàn)在校內(nèi)指定使用規(guī)劃教材，而規(guī)劃教材并不一定是為我校相關(guān)專業(yè)教學(xué)而編寫的，這個(gè)問題如何處理?真正好的教材是綜合各類教材的優(yōu)點(diǎn)的自編教材，所以不能否定一些優(yōu)秀的自編教材，甚至要鼓勵(lì)自編教材，這樣才有特色。
二是要完善實(shí)訓(xùn)條件。在京東現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)學(xué)生的過程中，有些學(xué)生反映在京東的20多天里面學(xué)到的技能比學(xué)校兩年時(shí)間學(xué)的還多，這話聽到我們教師心里不好受。反思之余，我們認(rèn)為最大的問題在于學(xué)校的實(shí)訓(xùn)條件不完善，我們有國(guó)內(nèi)一流的硬件設(shè)施，幾萬(wàn)平方米的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所，然而一些基本軟件和實(shí)訓(xùn)設(shè)備還不完善，導(dǎo)致實(shí)訓(xùn)設(shè)施利用率不高，學(xué)生技能訓(xùn)練強(qiáng)度無(wú)法保證，當(dāng)然就會(huì)出現(xiàn)學(xué)生那樣的觀點(diǎn)。
三是要積極對(duì)接名企。這次能和京東合作，經(jīng)貿(mào)學(xué)院鄧子云院長(zhǎng)功不可沒，正是經(jīng)過鄧院長(zhǎng)的努力，讓我們的學(xué)生有機(jī)會(huì)到京東這樣的名企實(shí)習(xí)。京東管理規(guī)范，流程科學(xué)，制度嚴(yán)密，我們學(xué)生在那兒實(shí)習(xí)不但可以學(xué)到許多知識(shí)和技能，同時(shí)也對(duì)他們業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)有所接觸和了解，對(duì)今后的就業(yè)和工作肯定會(huì)有積極的加分作用，希望學(xué)校今后多和名企對(duì)接，為我們的學(xué)生搭建更多優(yōu)秀的實(shí)習(xí)平臺(tái)，為他們今后的擇業(yè)和職業(yè)發(fā)展打下一個(gè)良好基礎(chǔ)。
（供稿 經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院 聶裕鵬）
