□要用對(duì)待家人的態(tài)度，用發(fā)自內(nèi)心的真誠和體察入微的服務(wù)對(duì)待代表們。

   □什么時(shí)候整理，什么時(shí)候撤退都有嚴(yán)格的時(shí)間控制，一定要在客人不在的時(shí)候入房整理。我們的工作標(biāo)準(zhǔn)是讓客人看不到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，但是服務(wù)又無處不在。

   □服務(wù)全國最高水平的會(huì)議，磨礪了學(xué)生們的技術(shù)技能，同時(shí)，也讓老師們找到了人才培養(yǎng)的高標(biāo)準(zhǔn)。

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  這一天，是汪林君的幸運(yùn)日，2016年3月9日，在為全國兩會(huì)代表服務(wù)的第7天，他接到了人生的第一個(gè)錄用通知。

   “酒店的總廚對(duì)我說，希望我兩會(huì)結(jié)束后繼續(xù)留在這邊上班，可以保留辣味合蒸等幾個(gè)湘菜菜系。”汪林君告訴筆者。

   22歲的汪林君是湖南長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院湘菜學(xué)院烹飪工藝與營養(yǎng)專業(yè)的大三學(xué)子。2月23日，他和其他16位同學(xué)一起，來到第十二屆全國人大第四次會(huì)議湖南省代表團(tuán)和貴州代表團(tuán)的駐地北京市國誼賓館，為參加兩會(huì)的代表們提供服務(wù)。

   “去年，國家機(jī)關(guān)事務(wù)管理局等一些部門和酒店就已經(jīng)到我們學(xué)校考察了，決定在今年兩會(huì)挑選一支服務(wù)隊(duì)進(jìn)京參加服務(wù)工作?！毕娌藢W(xué)院副院長馮智雄告訴筆者，選拔工作從半年前就開始了。學(xué)生們報(bào)名熱情“很高漲”。

   經(jīng)過簡歷初篩、面試、技能考核三項(xiàng)測(cè)試，并結(jié)合學(xué)生們的實(shí)習(xí)表現(xiàn)，湘菜學(xué)院最終選取了17位同學(xué)來到北京，服務(wù)于全國兩會(huì)期間的烹飪、客房、餐飲服務(wù)、會(huì)務(wù)等4個(gè)崗位。

   “能服務(wù)全國最高水平的會(huì)議，全體師生都感到十分自豪。”馮智雄告訴筆者，這是學(xué)校第一次參加兩會(huì)的服務(wù)工作。

   選擇與培訓(xùn)

   看到學(xué)校發(fā)出的招募通知后，酒店管理專業(yè)的瞿勝琴毫不猶豫地報(bào)了名。彼時(shí)她剛剛結(jié)束在湖南世紀(jì)金源大飯店的3個(gè)月實(shí)習(xí)。

   “我覺得我很年輕，需要多去嘗試。能參加兩會(huì)服務(wù)我覺得機(jī)會(huì)非常難得，所以實(shí)習(xí)結(jié)束沒休息就直接報(bào)名考試了”。

   面試中，考官問她，客房服務(wù)非常辛苦，5點(diǎn)多起床，可以堅(jiān)持嗎？

   “我原來是我們學(xué)校教官隊(duì)的成員，每天清晨帶領(lǐng)下一級(jí)的師弟師妹們跑步晨訓(xùn)，也都能堅(jiān)持早起”。不出意料，瞿勝琴成功被選中。

   李珩是湘菜學(xué)院中餐服務(wù)與管理的專業(yè)課老師，也是學(xué)院兩會(huì)服務(wù)團(tuán)的帶隊(duì)老師之一，她告訴筆者，選拔的一個(gè)重要依據(jù)是技能課業(yè)成績，“學(xué)生的專業(yè)課成績是由各種技能的單項(xiàng)分?jǐn)?shù)加在一起的，根據(jù)操作細(xì)節(jié)打分，也能根據(jù)這樣的分?jǐn)?shù)判斷學(xué)生的綜合素質(zhì)?！本频旯芾韺I(yè)大三的陳賽便是由于“總分優(yōu)秀且單項(xiàng)分?jǐn)?shù)無短板”而被選入服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

   汪林君認(rèn)為自己能成功入選得益于此前的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。“之前在長沙百年老店火宮殿實(shí)習(xí)，那時(shí)候就天天做菜?！痹诩寄芸己酥校袅志故玖艘坏览弊与u，“是我比較拿手的菜系，評(píng)委們也都給出了比較高的成績”。

   層層遴選之后，學(xué)校對(duì)學(xué)生們展開了統(tǒng)一培訓(xùn)?！爸饕嘤?xùn)禮儀禮節(jié)、專業(yè)技能和兩會(huì)相關(guān)的知識(shí)?！崩铉裾f，“最重要的還是強(qiáng)調(diào)我們的服務(wù)理念——微笑服務(wù)，用心服務(wù)。要用對(duì)待家人的態(tài)度，用發(fā)自內(nèi)心的真誠和體察入微的服務(wù)對(duì)待代表們?！?/span>

   67歲的湖南全國人大代表、中國烹飪大師、中國湘菜大師許菊云在開會(huì)之余，還幫著親自選擇食材，親自培訓(xùn)菜品制作，如“唐人神”的臘魚臘肉、瀏陽的豆豉辣椒、長沙的米粉、東安仔雞，等等，希望能讓代表們感受到濃濃的“鄉(xiāng)情湘味”。

   “痛并快樂著”

   李珩坦言，剛接到服務(wù)任務(wù)時(shí)心里有些忐忑，“怕搞砸了。畢竟是首次為兩會(huì)服務(wù)，沒有任何可以借鑒的樣本。也不知道，會(huì)不會(huì)遇到什么想象不到的困難”。

   瞿勝琴和陳賽被分到客房組，她們每組3人，負(fù)責(zé)26間客房每天3遍的清潔服務(wù)。

   “從來沒想到過要刷馬桶”。瞿勝琴說。此前在酒店實(shí)習(xí)時(shí)，她負(fù)責(zé)前廳接待工作，所以剛一開始，工作內(nèi)容讓她有些吃驚。

   “這邊的工作人員會(huì)手把手去教怎么做好衛(wèi)生，對(duì)我?guī)椭艽?。后來也覺得，酒店服務(wù)是多種類的，想要從事酒店行業(yè)，臟活兒累活兒必須都去做”。

   愛說愛笑的陳賽告訴記者，客房服務(wù)比較“枯燥和寂寞”。

   “三人分工合作，工作比較忙沒空去聊天?！辈粌H如此，“什么時(shí)候整理，什么時(shí)候撤退都有嚴(yán)格的時(shí)間控制，一定要在客人不在的時(shí)候入房整理。我們的工作標(biāo)準(zhǔn)是讓客人看不到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，但是服務(wù)又無處不在?！?/span>

   “不過慢慢感覺合作中的融洽和默契也很讓人開心。這應(yīng)該就是老師在課堂上講的職業(yè)精神吧。”陳賽笑著說。

   汪林君每天為200多名代表制作三餐?！耙詾樽畲蟮奶魬?zhàn)是廚藝方面，結(jié)果不是”。

   汪林君說，每道菜，需要掂著重約50斤的鍋去翻炒，每餐他大概需要完成6個(gè)菜品。

   “剛開始胳膊酸得抬不起來，睡覺都不敢壓著。”汪林君說，“不過我能堅(jiān)持，做廚師要能應(yīng)付這樣的大場(chǎng)面，這是很難得的鍛煉機(jī)會(huì)?！?/span>

   酒店管理專業(yè)大二學(xué)生張雅婧負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)，剛開始幾天，飯點(diǎn)突然涌入的人群讓她有些措手不及，“雖然經(jīng)過培訓(xùn)有心理準(zhǔn)備，但是一下那么多人用餐，補(bǔ)臺(tái)壓力還是很大的”。不過沒幾天，她就從酒店的同事那里學(xué)到了補(bǔ)臺(tái)小技巧，“先把臟碗盤撤下，依照從大到小的順序，同時(shí)與人分工取臺(tái)布并鋪臺(tái)布”。

   李珩用“痛并快樂著”總結(jié)這次服務(wù)工作，“實(shí)際上快樂可能更多一些，很光榮，同學(xué)們也進(jìn)步很快，技能上得到了鍛煉。同時(shí)在兩會(huì)的大環(huán)境下，小困難都是可以克服的。遇到和老員工的銜接問題、工作時(shí)長問題等，鼓勵(lì)學(xué)生自己解決，我們及時(shí)做好溝通。學(xué)生們以后在工作中也會(huì)遇到這些問題，先做些鋪墊對(duì)學(xué)生很有益，也是很令人欣慰的。

   在“高規(guī)格實(shí)習(xí)”中收獲成長

   酒店服務(wù)專業(yè)大二學(xué)生王曉云負(fù)責(zé)會(huì)務(wù)工作。在她看來，服務(wù)兩會(huì)是一次高規(guī)格實(shí)習(xí)?！氨P和桌邊恰好3指的距離，礦泉水?dāng)[放在一條線上，會(huì)務(wù)使用的毛巾疊得和信紙一樣齊?！?/span>

   “高規(guī)格的鍛煉會(huì)讓我們用高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，提供更加細(xì)致的服務(wù)，在這次實(shí)習(xí)中，確實(shí)鍛煉了這方面能力?！蓖鯐栽普f。

   在陳賽眼中，高規(guī)格代表著細(xì)節(jié)的一絲不茍。“各種角落門檻底邊都要擦干凈，主管會(huì)親手摸來檢驗(yàn)”。

   “細(xì)節(jié)要求嚴(yán)謹(jǐn)，我們分工也很明確，抹塵、清洗衛(wèi)生間、鋪床各由一人負(fù)責(zé)，配合得很默契?！标愘愑X得自己最大的收獲是團(tuán)隊(duì)精神，“現(xiàn)在做事情比以前麻利了很多。因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)合作中，如果一個(gè)人偷懶拖延，整個(gè)小組都要一起加班”。

   服務(wù)對(duì)象眾多，人手相對(duì)緊張，北京師傅對(duì)湘菜相對(duì)生疏，這些給了汪林君全流程操作的機(jī)會(huì)?！耙郧皩?shí)習(xí)時(shí)每人負(fù)責(zé)一個(gè)程序，現(xiàn)在湘菜部分的食材挑選、切炒裝盤都由我們獨(dú)立完成，烹飪技能越做越熟練，能感覺到自己的長進(jìn)”。

   汪林君說，湘菜大師許菊云每天清晨都會(huì)第一個(gè)來品嘗早餐，并給出點(diǎn)評(píng)和反饋意見，這給了他莫大的幫助。

   “許大師非常注重人性化的服務(wù)，會(huì)教我一些技能之外的內(nèi)容。比如男代表的食量會(huì)大一些，米粉會(huì)多放些，米粉碼子的葷素搭配也有講究，等等?！?/span>

   代表眾多，“眾口難調(diào)”的現(xiàn)象確實(shí)存在。汪林君逐漸學(xué)會(huì)了這種“用心服務(wù)”，“米粉是現(xiàn)場(chǎng)制作的，我會(huì)問一下代表的口味喜好并且記在心里，下次就會(huì)給他制作一份適合口味的米粉”。

   由于“雙胞胎”特色，餐飲服務(wù)的張雅婧、張雅嫡被安排在餐飲服務(wù)最靠近代表的位置。雅婧告訴筆者，為了“不辜負(fù)”這個(gè)位置，她們時(shí)刻關(guān)注著代表們的飲食喜好和需求，“觀察能力提升很快！現(xiàn)在看到代表喊我們，我們都能猜出他需要什么，經(jīng)常會(huì)提前給他們準(zhǔn)備好”。

   “服務(wù)全國最高水平的會(huì)議，磨礪了學(xué)生們的技術(shù)技能，同時(shí)，也讓老師們找到了人才培養(yǎng)的高標(biāo)準(zhǔn)?！遍L沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院校長劉國華表示，這提振了我們辦好職業(yè)教育的信心。